荷航開始在社交媒體上使用人工智能 (AI)

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這讓荷航代理有更多時間討論真正需要人際互動的地方。 荷航是第一家在 Twitter、Messenger 和 WhatsApp 上通過單一對話提供人類行為和人工智能組合的航空公司。


荷航每週通過社交媒體收到超過 130 次提及。 自推出 WhatsApp 諮詢服務以來,這一數字有所增加。 一個由 000 名座席組成的專門團隊每週進行超過 250 次對話。

平均而言,荷航與其客戶之間的對話包括五六個問題和答案。 可以在人工智能的幫助下自動回答的問題通常出現在對話的開頭。

AI系統隨著時間的推移變得越來越智能

KLM 使用 DigitalGenius 提供的 AI 系統,目前支持超過 50% 的業務。 當代理需要回答問題時,人工智能會給他們一個可能的答案。 AI系統從服務代理的動作中學習,隨著時間的推移變得更加智能。

到目前為止,代理商必須決定提出的答案是否與問題相符,必要時調整答案,並將其發佈在適當的社交媒體渠道上。 在人工智能係統的幫助下,荷航可以自動回答有關任何主題的最常見問題,而無需代理人的干預。

因此,社交媒體代理可以更好地專注於真正需要人工干預的真正重要的討論。

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